Objetivos

Este curso tem como objetivo apresentar e discutir recursos para aprimorar o atendimento do serviço público (servidores, usuários, contribuintes, candidatos e demais pessoas que procuram os serviços de utilidade pública), tendo como diretrizes a humanização do atendimento, a qualidade, a assertividade, a resolutividade, a responsabilidade e a ética.

Ao final do curso espera-se que você seja capaz de:

1. Compreender a importância da ética e da humanização no atendimento;
2. Entender a assertividade de uma comunicação eficaz.
3. Fornecer subsídios para a formação do servidor público enquanto agente ético, perspicaz, autoconfiante e proativo.

Público Alvo

Servidores do Estado do Tocantins.

Modalidade

EaD

Carga Horária

60h

Ementa

Conceitos e importância da qualidade; formas e técnicas de aplicação; a qualidade em serviços; a qualidade na prestação do serviço público; a qualidade nos serviços de atendimento.

Conteúdo Programático

1. A qualidade no atendimento como base do planejamento estratégico;
2. Assertividade e resolutividade;
3. Atitudes que melhoram a qualidade no atendimento e comportamentos que prejudicam a comunicação;
4. Administração de conflitos e solução de problemas;
5. Acertos e erros no atendimento;
6. A humanização do atendimento;
7. Ética e responsabilidade;
8. Motivação para a qualidade e integração de equipes.

Metodologia

1. Apresentação de slides
2. Estudo com material pdf (livros, manuais e etc)
3. Questionário
4. Vídeo

Módulos

CQAP - Módulo 01

Aulas

• Aula 1- Atendimento ao Cliente-Preceitos
• Aula 2 – Manual de Atendimento ao Público

CQAP - Módulo 02

Aula

• Aula 1 – Dicas de como Encantar seus Clientes

CQAP - Módulo 03

Aula

• Aula 1- Qualidade no Atendimento ao Público